医疗纠纷引关注！18年调解员常遇难题，医调委作用几何？

东莞塘厦律师获悉

这件治疗过程很简单，患者为何没能顺利康复？抵达医疗场所时身体状态良好，为何后来就生命垂危了？

十八年间，山西省医疗纠纷人民调解委员会的调解员牛星丽，经常碰到类似情况。

2006年，山西省率先设立了全国首个省级医疗纠纷调解组织，专门处理医疗争议。此后，浙江宁波、云南楚雄等地区也相继建立了类似的调解机构。

调解室内，牛星丽听过悲伤的嚎啕，也目睹过懊悔的泪滴。她所能做的，就是尽量梳理清楚事件的来龙去脉，帮助双方重新建立相互间的信赖。

二零一八年，医疗纠纷调解委员会的调解机制，与医患协商、行政调解及法院审判三者同等重要，被正式纳入医疗纠纷预防与管理法规之中。司法部所发布的信息表明，到二零一八年岁末，全国各地共设立了三千五百一十一家医疗纠纷调解组织。每年有超过百分之六十的医疗争议案件通过人民调解途径解决，调解达成和解的成功比例高达百分之八十五以上。

山西省医疗纠纷人民调解委员会举行医患冲突实例剖析会议,相关照片由受访者提供

第三方调解

2007年，山西省医调委副主任牛星丽时年28岁，初到医调委任职，她具有法律专业背景，对于如何处理医疗争议，却缺乏实践经验。当时医调委仅有五六个调解人员，多数具备医疗领域从业经历，几乎全为兼职，他们共同期望能为化解医患矛盾探索新方法，然而对于调解工作的前景，却普遍感到迷茫。

她那个时期多数时候不在单位工作。经常碰上家里人在医院挂出大标语，她不得不赶去现场进行调解。就连医疗调解委员会已经成立的消息，连患者本人都没听说，医院方面也同样蒙在鼓里。

在医调委机构建立之前，多数矛盾由病患与医疗机构自行沟通化解，案情稍显复杂的，医院会建议通过法律途径处理。部分患者因时间精力有限，更愿意采取过激行为来争取更高补偿，冲突不断升级，医疗机构往往只能让步，毕竟赔偿数额缺乏统一依据。她每年大约处理两百个案件，都是当事人无法达成一致，必须借助第三方协调解决。

让患者方同意参与医疗调解是她的首要任务。她鼓起勇气来到现场，首先向医生询问相关情况，接着尝试询问家属，看他们是否愿意进行调解。

许多人持相反态度。回忆起过去，牛星丽说，当时交流方式较为直接，会明确指出某些做法不符合规定。她提到，曾遇一孕妇怀有双胞胎，其中一胎夭折，家属因此情绪失控，强烈要求获得死亡赔偿。牛星丽向他们说明，依据法律，要获得此类赔偿，胎儿需存活出生，具备法律上的人身资格。然而，她无意间说漏嘴，称那个胎儿并非人类，结果一个暖瓶突然被砸向她。

她逐渐明白，家属同样感到非常为难，原本就满心憋着怒火，遇到这种情况，如果一开始就按规矩办事，对方很难听从安排，结果当场就彻底失控了。牛星丽见过很多医院的服务台，都遭受过严重破坏，变得一片狼藉。

她只能接连两三天都去和家属交谈，赢得他们的信任之后，再逐步了解他们的要求，最终向医院汇报情况，"逐步进行，期待双方能够协商解决"。

刁婷婷在山西省医调委服务超过了十年，她原本从事临床医学领域，刚开始任职时她觉得，病人家属的主要诉求是经济赔偿。她处理过一起案例，一位女性在分娩过程中不幸离世，留下了两个年幼的孩子。当她和这位逝者的双亲和丈夫接触时，她领悟到，不能一上来就讨论费用问题，需要向这个家庭传递情感支持。

牛星丽也认为，很多家属首先需要的，其实是关怀和陪伴。

她处理过一起案件，涉及一位女士的伴侣，该伴侣五十多岁，突然因脑出血离世，她认为医疗机构延误了救治时机，在分别与当事人和家属沟通后，牛星丽了解到，医疗机构方面并无重大过失，相关家属也清楚病情的严重性。

牛星丽经常陪她前往医院申诉部门，久而久之便了解到，她任职于金融机构，薪资状况良好，其实际目的并非索要补偿。她的先生几乎承担了全部家庭事务，成为她日常起居与精神层面的主要依靠，“她顿时对今后的日子感到茫然”。经过两三个月的时间，她的心境逐渐能够适应，相关事宜最终得到处理。

刁婷婷认为，展现专业素养是赢得患者家属信赖的重要途径。面对前来咨询的家属，她会协助他们解读病历资料，特别关注容易引发分歧的细节部分，这些部分往往也是家属感到困惑的地方。通过这种方式，家属们会意识到她具备扎实的专业知识，从而建立起信任关系。

牛星丽表示，最初他们内心感到不安，调解结束后，便开始思考费用问题，具体由谁承担，以及承担的金额是多少，他们随后想到了保险，采用了调解与保险相结合的方式，目的是把矛盾交由第三方机构处理。

这好比车辆保险，牛星丽说明，医院在经过医调委判定责任之后，能够由保险公司承担费用，牛星丽补充，山西省内超过八成的医院都购买了医疗责任险，接近九成的纠纷案件由医调委调解解决，山西省政府要求，赔偿金额达到两万元以上的争议案件，必须经由医调委处理。

在矛盾发生的地方，牛星丽会通知对方，要是希望获得公道的补偿，请跟随她去解决，留在医院这边很难实现愿望。

去年，有位家属对治疗环节持有不同看法，于是联系了医疗调解委员会。她弄清楚后，觉得打官司要“费心费力”，而通过调解解决则“效率很高”。

牛星丽说明，山西省医调委负责的案件，通常四十日内可办结。目前该机构配备了将近三十名调解人员，他们要么具备医学背景，要么拥有法律知识，为医调委提供建议的专家团队，则由超过四百名医生组成，这些医生最低也是三甲医院里担任副主任医师的专家。

那位家属的亲人住院期间离世，权威人士经过评估，认定医疗单位负有少量义务。她回忆起，当初她对判定结果并不满意，牛星丽对她进行开导，逝者已矣，若提起诉讼还需等待一两年，会持续牵动精神，"其实这样非常不划算"。接着，双方又进行了责任界定，最终意见趋于一致。她认为，医疗纠纷调解委员会"至少是以公正立场行事"。

牛星丽说明，山西省医调委是司法行政部门负责的第三方组织，它能够充当医患双方的中间对话途径。

调解的流程通常如下，首先由病患与医生各自提交申请，说明争议经过并附上证明材料，接着由医疗纠纷调解委员会展开审理，对于案情重大的案件，会借助该机构的医学和法律专业人士进行责任界定和经济补偿的核算。倘若当事人对责任认定和经济补偿数额无异议，双方需签署调解文书，然后一同前往人民法院申请司法确认，倘若存在分歧，医疗调解组织会向双方说明诉讼程序的具体内容。

调解委员会并非终结环节，牛星丽进一步说明，倘若某一方对调解的结论持有不同意见，便无法签署相关文书，调解委员会强调自愿参与、地位平等、程序正当，首要前提是必须出于自愿，倘若任何一方觉得受到不公待遇，皆可即刻中止整个过程，牛星丽这样阐述。

调解员正在进行调解。受访者供图

遇上纠纷，医患双方都很挣扎

最初面对医疗争议案件，牛星丽听完病患陈述后，认为医院及医务人员“相当糟糕”，但随着时间推移，她对医患间的互动情形有了更为透彻的认识。

牛星丽注意到，医疗纠葛出现时，医生和患者都陷入困境。她认识一位从医者，在实施麻醉过程中，有个孩子哭闹不停，该医生直接施用麻醉，并且没有依照规定完成术前输液，结果孩子出现抽搐，最终没能抢救回来而离世。这位医生深感懊悔，一直无法摆脱痛苦，以至于再也无法进入手术室工作。

欧阳元明在上海市第六人民医院骨科工作已有三十年，期间处理过将近十起医疗争议事件，每月几乎都有病患向科室反映情况，多数是针对治疗效果不理想。

抢救未能成功时，医生往往最为痛苦，欧阳元明向中青报·中青网记者透露了这一情况，他曾经处理过一起医疗争议事件，病人在接受常规手术十余天后，即将康复出院，却突然遭遇急性肺栓塞，最终未能被挽救而离世

中国医师协会在2018年所发的《中国医师从业情形白皮书》表明，高达百分之六十六的医生都遭遇过与病患的矛盾情形。

牛星丽负责的矛盾事件，大多涉及外科领域，手术过程难度大、恢复期间易出现变数，倘若结果未达预期，多数病患会揣测是否存在误诊情况

欧阳元明到现在还清楚记得，2008年，他在夜里值班处理急诊时，收治了一名遭遇交通事故的伤者，该患者送来时已经停止了呼吸和心跳，尽管抢救持续了一个小时，但最终没能挽回生命。凌晨两点时分，大约有几十名手持长柄武器的暴徒闯入医院，他们指责医院救治不力，随后便将院长办公室彻底摧毁。医院方面最终为了平息事态，选择通过赔偿来解决问题。

牛星丽指出，医疗纠纷成因复杂多样，其中医患间信息不均衡是一个关键因素。她接触过部分家属，他们虽是医务工作者，但因专业领域不同，同样存在信息获取的障碍。

一位在医调委任职、有三十余年经验的医生向中青报·中青网记者表示，在案件审理过程中，她经常遇到医生与患者家属交流不充分的问题，许多家属反映自己并不明白情况，只是被要求签字（于是签字了）。每次处理完此类纠纷，她都会在所属科室向其他医务人员进行通报。

另处，牛星丽指出，极少有从医者会主动察觉到自身施治环节存在瑕疵，当遭遇争议时，众多执业人员往往感到极为沮丧，他们坚信自己已尽职尽责。

南开大学社会学系讲师张龙曾于某三甲综合医院开展实地考察，他注意到，医院在应对投诉时，被指问题的部门在正式回复里，往往不肯承认有过失，有的确实觉得没做错，有的则是在刻意隐瞒错误。

刁婷婷进行调解时，也会碰到“话不多的一方”。医生会拒绝交流、不愿多讲，有时还会有所保留，“或许比较在意职业形象和可能受到的追究”。

牛星丽提及，部分患者反映所谓“仅凭直觉”，例如单从巡视病房频次判断医师优劣。不过牛星丽指出，她负责处理的案例中，仅有少数医师完全无过错，多数情形下医师均存在“失当行为”，比如病历记录不严谨、手术前说明不明确等符合规章制度的瑕疵。

根据2024年国内医疗纠纷新闻数据统计，医疗事故诉讼中，医疗机构因疏忽大意输掉官司的比例高达30.42%，该数据在各类案件原因中排在首位，而履行谨慎义务的关键环节，就是要遵循国家法律条文、政府行政规定、行业准则以及医疗操作标准的相关内容。

欧阳元明也碰到过同类麻烦。在他看来，现实中，医务人员任务繁重，无法无微不至。比如，依照国家要求，一级护理的病患要每钟头探视一回并记入档案，但“他们晚上仅有一个护理人员，却要照看47位病患”。

过去一年，欧阳元明身为三甲医院的主治医师，完成了将近两千例手术。他还承担着科研任务和指导学生的职责。欧阳元明更为忧虑的是，医患之间的摩擦日益加剧，医生们可能会逐渐选择风险较低的手术项目。

张丽在县医院担任院长职务，已经察觉到这一现象。她之前的一位同行，原是医院骨科的负责人，由于遭遇患者严重的纠纷事件，便不再实施手术。目前她所在的县级医院，部分危重病人会被夜班医生转往其他地方，原因是他们担心承担可能出现的风险。

调解员到医院了解案情。受访者供图

“医学是有限的”

牛星丽从事医疗纠纷处理多年，在未掌握全部情况时，她很少贸然定论，她意识到，无论是医生还是患者，都习惯于从自身角度出发考虑问题。

中国人民大学某硕士梅求军，曾在北京市某医院，对医患部门做过实地考察，他观察到，医疗行业推向市场之后，有人便把医疗服务，当作普通商品看待，医患之间的互动，变成了服务供给和需求，这样的转变。

梅求军强调，医疗活动充满变数，许多病患及其亲友认为付出代价就必须获得理想效果，这种想法忽略了变数的存在，事故一旦发生，便认定医师技术欠佳或品行不端。

牛星丽持不同看法,她觉得医生们明白自身存在局限,因此不认为许多状况都是自身所致。不过她同时强调,即便诊疗过程没技术差错,当矛盾出现时,医患交流往往存在障碍。

京师东莞塘厦律师事务所的律师张党伟，处理过许多医疗方面的争议案件。他曾经经办过一起案例，手术中医生发现当事人乳房的肿块是恶性病变，于是立刻切除了该器官。医生坚持，当事人签署了知情同意书，里面已经包含这种情况的说明，若不手术，癌细胞的扩散难以预料，自己没有违背职业道德。

从病人立场来看，即便已经被告知情况，却没让他们自主选择，张党伟特别指出，医生在手术前不仅要告知病人身体状况和将要实施的治疗手段，还要说明治疗可能存在的风险以及其他的处理方法，并且必须获得病人书面的清楚认可，以保护病人的知情权利。

张党伟指出，部分医疗机构对告知书的内容规定过于宽泛，即便是轻微的手术也会注明存在危及生命的风险。他认为，这种做法过分减轻了医疗方的责任，却增加了病人的义务，并且可能引发法律上的争议。

另有一次，有位病患遭遇车祸前来就诊塘厦镇律师，医师检查出胸腔内部出血，随即转诊至胸部专科，分别提交了两份会诊申请，但负责医生均不在岗，最终查明医生正出席宴席，“长达两小时均无人问诊”，该病患最终离世。他亦碰到过一家医疗机构，为新生儿进行心脏彩色超声检查时，遗漏了两个心腔，未能诊断出先天性心脏缺陷，便让小孩出院，孩子后来不幸夭折。张党伟认为，部分医疗机构确实亟待优化。

行医想要杜绝患者不满十分不易，牛星丽表示，医疗工作者不仅与病症打交道，更与患者本人互动，不过她也指出，必须严格遵循医疗准则，因为每条规范都是惨痛经历提炼的结晶。

处理矛盾过程中，与病患及医疗机构的交流侧重点不同。牛星丽说明，受理案件后，他们要花费许多时间弄清案件状况，包括争执的症结何在，病患承受的伤害有哪些，国家在赔偿方面提供哪些帮助。

部分初次就诊的病患，难以表述实际诉求，另有些病患心存郁结，一旦倾诉完毕，矛盾便已部分消弭。还有些病患必须持续启发，诸如询问其期望获得何种协助，是要求赔偿因受损所致的损失，抑或认为医疗机构应更主动地配合其治疗。

多数病患无法认同医疗机构无责或责任轻微，牛星丽指出，她处理过许多产房矛盾，多数人认为生育本是喜庆之事，倘若婴儿夭折，众人难以释怀。她必须投入更多精力向病患说明，期盼他们明白，这种结局并非任何一方愿意发生东莞塘厦律师，医疗能力终究存在局限。

这主要是让他们持续增强对彼此情感与观念的体察，促使他们乐意肩负起各自的职责，有时也需适当调整立场。

她观察到，近些年，伤医事件显著降低，不过慢慢转变为“软性骚扰”，不再实施极端手段或身体对抗，却可能持续性地哭诉纠缠，或者在网上发布信息。

山西省某三甲医院医患部相关人士也察觉到这一情况，他向中青报·中青网记者表示，在应对涉医纠纷时，医院方面有时也十分无奈。他曾经处理过一起病人在病房内去世的事件，但家属拒绝移走遗体，于是他报警寻求协助，最终警方因为担心矛盾进一步激化，同时害怕被拍摄的视频上传至网络，导致不良社会影响，所以并未贸然行动。

牛星丽遇到此类状况时，她只能尽力推进工作，她要告知对方不要继续发送信息，因为她正在积极协调解决，如果采取这种做法，会对医疗机构施加压力，从而破坏协商的进展。部分患者接受了劝告，停止了发送，但也有一些人不肯配合，担心调解因此无法继续进行。

张党伟也曾碰到过一些当事人，表示打算在互联网上公开信息。他会告诫他们，不能编造情节，也不得散布虚假信息，倘若出现辱骂行为，那就等于触犯了寻衅滋事的法律条文。即便如此，他仍觉得无能为力，毕竟当事人执意要这样做，自己也无法阻止。

调解员到医院了解案情。受访者供图

畅通维权渠道

张党伟指出，当前存在的矛盾处理途径尚有提升余地。应当加强相关知识的普及，否则众多病患仍旧囿于老观念，"觉得必须使事态扩大才能获得补偿"。

他也提及，以法律诉讼为例，医疗纠纷案件的审理过程更为迟缓，因为医疗鉴定需要耗费时长。有时，这个时长还会因鉴定机构中途撤回而进一步拉长。并且，专门负责审理医疗纠纷的法官人数不多，存在“人手不足案件繁多的状况”。

他觉得，医疗纠葛关系到民众根本利益，也许可以参照金融审判机构或知识产权审判机构，建立起专门的医疗纠葛审判机构。

山西君瀚东莞塘厦律师事务所的律师李俊平，专门处理医疗相关法律事务，她曾运用法律手段处理网络暴力事件。医院与相关人士多次沟通未果，李俊平搜集了必要材料向法院申请裁决，其中一名当事人自行删除了不实信息，另一名则应诉，最终法院判定其行为构成侵权，责令其在省级媒体公开致歉，并支付相应的精神损失赔偿。

牛星丽认为，许多人对于医调委的认识程度不高，这与全国范围内医调委所起到的调解功能相对微弱存在关联。她经常走访各个地方的医调委进行沟通，了解到其中很多机构，仅仅是摆设了标识，实际上并未开展相关业务。

她另外指出，有助于纠纷转嫁的医疗责任险同样存在不足之处。《我国医疗责任险的完善路径研究》这篇文章提到，当前我国医疗责任险市场可能呈现两种极端情况：高风险的医疗机构在获取保险方面遇到难题，而低风险的机构则对投保表现出犹豫。

牛星丽指出，投保开销维持原状，但理赔成本持续攀升。她举例说明，二十年来，山西省的丧葬补助金由三十万元上下增至一百万。因此，在处理医疗事故责任险业务时，保险公司显得比较冷淡。

确实，在日本处理医疗争议时，医疗责任险扮演着关键角色。医生普遍是地方医学会的成员，他们向该组织缴费，医学会再与保险公司缔结合约，将医师归入共同的风险群体，消除了因地域、职业不同造成的保费差异，维护了市场秩序。不仅如此，从事高风险领域的医生还能另行购买附加医疗责任险，用以承保前述险种未涵盖的特殊风险。

日本同时针对病人在医疗场所的活动制定了具体规范。病人不允许擅自于医院内饮酒或吸烟，以免妨碍医疗机构的正常运作。若违反规定，当事人或需承担相应的法律责任。此外，医院方面有权将扰乱秩序者列入不受欢迎名单，并限制其接受医疗服务。

山西省一家顶尖医院的相关部门人员透露，医院正积极采取措施，从根源上降低矛盾的发生率。该人士表示，对于风险较高、技术难度较大的手术，医院会邀请医疗纠纷调解委员会的专家参与，并在手术前与患者进行三方沟通，同时进行现场录音和书面记录。这样做的主要目的是，一旦出现争议，能够有效防止双方产生不必要的争执，确保患者清楚了解手术方案和风险说明。

刁婷婷到现在还清楚记得多年前的一桩事件，有位医生在手术中犯了错，导致一个孩子死在了手术台上，医院需要承担主要责任，她为此调解了很长时间，最终才使家属同意了赔偿方案，她记得非常清楚，在调解收尾时，孩子的母亲表示，以后自己生孩子看病，都不会选择这家医院，那一刻，她感到自己的调解工作实际上没有达成预期效果。

那个医院实际上是一家出色的儿科诊疗机构，刁婷婷之所以感到悲伤，是因为相关家庭没有听取她的调解意见，也没有真正理解医学上存在的不确定性，更不能体谅医生有时确实力不从心。

牛星丽坦言，调解到最后，“还是希望双方重新建立信任”。

（应受访者要求，张丽为化名）

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