18年调解医疗纠纷，牛星丽常遇难题，医调委作用几何？

东莞塘厦律师获悉

这明明是件微不足道的医疗程序，人怎么没从诊疗室出来？“他刚到咱们医疗场所时身体健全，人怎么就突然不行了？”

牛星丽作为山西省医疗纠纷人民调解委员会的调解员，在长达十八年的工作期间，频繁遭遇若干难题。

2006年，山西省设立了全国首个省级医疗纠纷调解组织，专门处理医疗争议。此后，其他地区也纷纷效仿，比如浙江宁波和云南楚雄，都相继成立了类似的调解机构。

调解过程中，牛星丽目睹过悲伤的嚎啕，也接触过懊悔的泪滴，然而她所能提供的，仅限于帮助梳理事件的原委，并促进彼此间的理解与和解。

二零一八年，医疗纠纷调解委员会的调解方法，与医患双方协商、行政调解以及法院审理相比较，被确立为医疗纠纷预防和处理条例中的第四种途径。司法部所公布的资料表明，到二零一八年年底，全国各地共设立了三千五百一十一个医疗纠纷调解委员会。每年有超过百分之六十的医疗纠纷通过人民调解这一渠道得到解决，调解成功概率超过了百分之八十五。

山西省医疗纠纷调解组织举办医疗冲突案例剖析会议，相关图片由受访者提供

第三方调解

2007年，山西省医调委副主任牛星丽时年28岁，初到医调委任职，她具备法律专业背景，然而对于如何处理医疗争议，却缺乏实践经验。当时医调委仅有五六个调解人员，多数人拥有医疗领域从业经历，且几乎都是兼职，他们共同期望能探索解决医患矛盾的新方法，不过对于调解工作的前景，却普遍感到迷茫。

那个时期牛星丽多数时间不在单位工作，她经常碰上家属在医院挂出大标语，她不得不赶往现场进行调解，而医调委机构成立后，连病患本人和医疗单位都蒙在鼓里。

在医调委建立之前，多数矛盾由患者和医生自行沟通化解，较为棘手的案件，医疗机构会推动进入司法程序，部分患者考虑到耗费的精力和时间，更愿意采取过激行为来争取更高的补偿，冲突不断升级，医疗机构往往只能让步，因为赔偿数额缺乏统一尺度，她每年大约处理两百例纠纷，都是当事人无法达成一致，必须借助第三方协调。

让她最关键的任务是促成患者方参与调解过程。她鼓起勇气前往现场，首先向医务人员询问相关情形，接着尝试与患者家属沟通，探询他们是否愿意接受调解方案。

许多人并不乐意接受。牛星丽回忆起，过去沟通时态度更为坦率，常直言某个做法不合规矩。她曾遇到一位家属，家中双胞胎婴儿其一夭折，对方情绪失控，强烈要求获得死亡赔偿。牛星丽向其说明，根据规定，申请此类赔偿需胎儿存活至出生，具备法律主体资格。不料她无意间说漏嘴，称该胎儿并非人类，结果对方猛地将暖瓶砸了过来。

她逐渐明白，家眷们同样感到无能为力，原本就满腹怨气，面对这种情况，倘若一开始就按规矩办事，他们很难顺从，结果就在那时彻底失控了。牛星丽见过许多医院的服务台，都遭人打砸得一片狼藉。

她只能连续两三天都去跟家属沟通，等赢得他们的信任之后，再逐步了解他们的要求，最终向医院反映情况，"逐步深入，期待双方能进行协商"。

刁婷婷在山西省医调委任职已十多年，她原本是学临床医学的，刚开始到医调委工作的时候，她觉得家属们就是想通过这件事获得经济赔偿。她曾经处理过一起产妇在生产过程中不幸去世的案例，这个家庭还留下了两个年幼的孩子。当她与产妇的亲人，包括她的父母和丈夫进行沟通时，她明白了，不能一开始就只谈金钱问题，而是要给予这个家庭更多的人文关怀。

牛星丽也认为，很多家属首先需要的，其实是关怀和陪伴。

她经手过一起事件，一位女士的伴侣五十多岁，突然脑溢血离世，她认为医疗机构拖延了救治。经向当事人双方核实，牛星丽了解到，医疗机构方面并无太多责任，家属也清楚状况的严重性。

牛星丽经常陪她前往医疗机构的申诉部门，久而久之便了解到，她任职于金融单位，经济状况良好，其实际目的并非索要补偿金。她的配偶几乎承担了全部家庭事务，是她在生活及精神层面的主要依靠，“她顿时对今后的日子感到茫然”。经过两三个月的时间，她的心理状态逐渐平稳，该事件最终得到平息。

刁婷婷认为，展现职业素养是赢得病人家属信赖的重要途径。面对前来咨询的家属，她会协助他们解读医疗记录，特别关注容易引发分歧的部分，这些内容往往也是家属感到困惑的地方，通过这种方式，“他们能够体会到她的专业能力”。

牛星丽表示，最初他们内心感到不安，调解结束后，便纠结于费用承担问题，具体由谁支付以及支付金额多少。接着他们尝试了调解结合保险的方法，意图把矛盾交由第三方机构处理。

这好比车险的处理方式，牛星丽说明，医院在经过医调委判定责任之后，能够由保险公司承担费用。牛星丽补充，山西省内超过八成的医院都购买了医疗责任险，接近九成的医疗纠纷是通过医调委调解解决的。山西省政府明确，赔偿额度达到两万元以上的争议案件，必须经由医调委处理。

在矛盾发生地，牛星丽会告知病患，倘若希望获得公允补偿，务必跟随她一同解决，单纯留在医院处难以实现期望。

去年，有位家属对治疗环节持有不同看法，于是联系了医疗调解委员会。她了解到，通过法律诉讼途径解决争议会非常耗费心神，而由医调委介入则能迅速推进。

牛星丽表示，山西省医调委负责的案件，通常需要四十天左右才能处理完毕。目前，该机构配备了将近三十名调解人员，他们要么具备医学背景，要么拥有法律知识，为医调委提供建议的专家团队，则由超过四百名医生组成，这些医生至少在三级甲等医院担任副主任医师。

那位家属的亲人住院期间离世，权威人士经过评估，认定医疗机构负有少量义务。她回忆起，当初她对判定结果感到不满足，牛星丽对她进行开导，逝者已矣，若提起诉讼还需等待一至两年，期间精神备受煎熬，"从实际角度考虑，这样做的收获远远小于付出"。此后，双方又进行了新一轮的义务判定，最终双方意见趋于一致。她认为，医疗纠纷调解委员会"至少是以公正的态度介入此事"。

牛星丽说明，山西省医调委属于司法行政部门领导，是第三方组织，能够充当医患双方的中间联络途径。

调解通常遵循以下步骤，首先由医患双方提交申请，说明争议经过并提交相应材料，接着由医疗纠纷调解委员会展开调查，对于案情重大的，会借助该组织的医学和法律专家进行责任判定，并核算补偿数额。如果双方对责任认定表示认可，需要签署调解书，然后一同前往人民法院申请司法确认，倘若存在异议，调解委员会将向双方说明诉讼的法律流程。

调解委员会并非终结程序，牛星丽进一步说明，倘若某方对调解成果持有不同看法，便无法签署相关文书，调解委员会强调自愿参与、地位平等且符合法规，首要条件是必须出于自愿，倘若任何一方觉得受到不公待遇，便有权即刻中止，牛星丽指出。

调解员正在进行调解。受访者供图

遇上纠纷，医患双方都很挣扎

最初接触医疗争议案件，听完病患陈述后，牛星丽同样认为医疗机构与医务人员“相当糟糕”，但随后，她对医患互动情形有了更为透彻的认识。

牛星丽注意到，医疗争议发生时，医生和患者都感到十分痛苦。她认识一位医生，在实施麻醉时，孩子哭闹不停，他直接使用了麻醉剂，没有依照规定进行术前输液，结果孩子出现抽搐，最终没能抢救回来而离世。这位医生深感愧疚，一直无法摆脱心理负担，以至于后来再也无法进入手术室工作。

欧阳元明是上海第六人民医院骨科的医生，他从事这个职业已经三十个年头了，期间碰见过将近十宗医疗方面的争议事件，基本上每个月都会有病患找到科室，他们多数是觉得治疗效果达不到预期。

欧阳元明在接受中青报·中青网记者采访时说，倘若病人没能被救治成功，医生内心其实最为痛苦，最为难受。他举例称，自己曾经遭遇过一起医疗纠纷，那位病患在完成常规手术之后十多天，即将办理出院手续时，突然发生急性肺栓塞，最终没能抢救过来而离世。

中国医师协会在2018年所发布的《中国医师执业状况白皮书》表明，百分之六十六的医生都曾亲身遭遇过与患者之间的矛盾。

牛星丽负责的争议案件，大多涉及外科领域，由于手术操作难度大、恢复期间易出现变数，倘若结果未达预期，多数病患便会揣测是否存在误诊情况

欧阳元明到现在还清楚记得，2008年，他在夜间负责急诊工作时，接收了一位遭遇交通事故的伤者，该患者送至时已经停止了呼吸和心跳，尽管经过一个小时的努力抢救，最终未能挽救生命。凌晨两点时分，大约有数十名人员手持长刃器物，强行闯入医院内部，他们指责医院救治不力，并且将院长办公室彻底摧毁。医院最终为了平息事态，选择通过经济赔偿的方式了结此事。

牛星丽指出，医疗纠纷由多种因素引发，其中医患间信息不均等是一个关键因素。她曾接触过一些家属，他们本身是医生，但因专业不同，同样存在信息壁垒。

一位在医调委担任专家咨询职务、拥有三十余年临床经验的医生向中青报·中青网记者透露，在鉴定过程中，她经常遇到医生与患者家属交流不充分的问题，许多家属表示自己缺乏医学知识，只是被动地接受签字要求。每次处理完此类案件后，她都会在所属科室内部进行经验交流。

另外，牛星丽表示，几乎没有医生会主动认为自己的治疗过程存在缺陷，在处理争议时，许多医生会感到非常沮丧，他们觉得自己已经足够尽职。

南开大学社会学系讲师张龙曾在一所顶尖综合医院开展实地考察，他观察到，该医院在应对投诉时，涉及被指责的部门在正式回复里，往往不肯确认自身的失误，个别情况确实是因为他们自认为没犯错误，另一些时候则是在刻意隐瞒过失。

刁婷婷进行调解时，有时会面对“话不多的一方”。医生方面不乐意交流、不愿多讲，还可能有所保留，“或许主要顾虑的是工作名声和可能受到的追究”。

牛星丽提及，部分患者反映所谓“仅凭直觉”，例如单从巡视病房频次高低来评价医师优劣。她指出，她负责处理的案例中，仅有百分之五的医师完全无过错，大多数情形下医师都存在“违规行为”，诸如病历记录不标准、手术前说明不明确等制度性问题。

根据2024年国内医疗纠纷责任案件分析数据，涉及患者权益的法律争议中，医疗机构因疏忽大意导致败诉案例的比例高达30.42%，位列各类纠纷之首，而履行谨慎责任的关键环节，在于必须遵循国家法律、相关行政法规、规章制度以及医疗操作准则的各项规定。

欧阳元明也碰到过同类矛盾。在他看来，现实中，医生事务繁杂，无法周全顾及。比如，依据国家要求，一级护理的病患要每钟头探视一回并备案，“但我们夜间仅有一名护士轮班，必须负责47位病人”。

过去一年，欧阳元明是三甲医院的主任医生，完成了将近两千例手术。另外，他还承担着科研任务和教学工作。欧阳元明更加忧虑的是，医患之间的矛盾正在加剧，医生们可能会逐渐选择风险较低的手术。

张丽现任某县级医院院长，已经察觉到这一现象。她以前的一位同事，原本担任医院骨科的负责人，在遭遇患者严重的闹事行为后，便不再进行手术。目前她所在的县级医院里，一些危重病人会被夜班值班医生转往其他地方，原因是他们担心会承担风险。

调解员到医院了解案情。受访者供图

“医学是有限的”

牛星丽从事医疗纠纷处理多年，在未掌握全部情况时，她通常不会贸然定论，她注意到，无论是医生还是患者，往往都只从自身角度出发考虑问题。

中国人民大学一位硕士研究生梅求军，曾在北京市某医院开展过实地考察，他观察到，随着医疗服务的市场化运作，部分人将其视作普通商品，医患之间的互动变成了服务供给与需求之间的联系。

梅求军强调，医疗活动充满变数，众多病患及其亲属秉持着付出代价就必须获得理想疗效的思维方式，这种观念忽略了变数的客观存在，一旦出现意外状况，他们便认定医师技术欠佳或品行不端。

牛星丽表示，医生之所以觉得许多状况并非源于自身，正是因为他们明白这种不足之处。不过她也强调，即便在医疗技术层面没有差错，当矛盾出现时，医生和患者之间的交流或许也会存在障碍。

京师东莞塘厦律师事务所的律师张党伟处理过许多医疗方面的争议案件。他曾经经手过一起案件，手术中医生发现当事人的乳腺肿块是癌症，于是立刻切除了乳房。医生坚持认为，当事人签署了知情同意书，里面已经说明过这种情况，如果不手术，癌细胞可能会扩散，自己没有违背职业道德。

从病人立场来看，即便已经被告知，却没让他们自主选择，张党伟特别指出，医生在手术前不仅要告知病人病症和将要进行的治疗手段，还得说明治疗可能存在的风险，以及其他的处理方法，并且必须获得病人书面的清楚同意，以此来维护病人的知情权利。

张党伟指出，部分医疗机构对告知书的内容过于宽泛，即便是简单的手术，也会注明存在危及生命的风险。他认为，这种做法不合理地转移了医疗方的义务，减轻了患者的责任，并且可能引发法律上的争议。

另有一次，有位病患遭遇车祸前来急诊，医师检查出胸腔有出血情况，随即转诊至胸外科，先后提交了两次会诊申请，但负责的专家均不在场，最终查明专家正出席宴席，“两个小时之内始终无人问诊”，结果病患不幸离世。他亦碰到过一家医疗机构，在为新生儿进行心脏彩色超声检查时，遗漏了两个心腔，未能诊断出先天性心脏病，便让婴儿带回家中，该孩子后来夭折。张党伟认为，部分医疗机构确实需要优化诊疗流程。

行医避免受到指责十分不易，牛星丽这样认为，因为医生不仅需要处理病症，还要顾及患者本身，不过她也指出，必须严格遵循医疗准则，毕竟每一条规定都是前人用惨痛经历换来的经验教训。

处理矛盾过程中，与病患及其家属交流时，侧重点并不相同。牛星丽说明，受理案件后，他们要投入许多时间探明实情，包括，明确争执的症结所在，查明病患遭受的伤害程度，以及国家对于赔偿有哪些方面的资助。

部分初次到访的病患，难以表述其实际诉求，另有一些病患心存郁结，一旦倾诉完毕，便“相当一部分（矛盾）随之消弭”。还有些病患必须经过多次沟通，才会明确“你期望我们提供何种协助，是因受创要求补偿，抑或认为机构应全力配合你的诊疗？”

许多病患无法认同医院无责或责任轻微，牛星丽指出，她处理过许多产房争执，多数人认为生育本是喜事，若婴儿夭折，大家会感到极难承受，她必须投入更多时间向病患说明，盼望他们明白，这种结局并非任何一方愿意发生，医疗能力终究有局限。

这意在逐步增强彼此的情感共鸣,促使他们接纳自身的责任,并且必要的时候能有所迁就。牛星丽这样解释。

她也发现，近些年，因医疗纠纷引发的激烈冲突已显著降低东莞塘厦律师，不过此类事件正转变为另一种形式，当事人不再使用暴力手段，而是选择持续不断地哭诉骚扰，或者在互联网上发布信息。

山西省某三甲医院医患部相关人士也察觉到这一情况，他向中青报·中青网记者表示，当遭遇医闹时，医院方面有时也处境艰难。他曾经遇到一位病患在病房内离世，其家属拒绝移走遗体，他随即报警处理，但警方在介入时也束手束脚，一方面担心矛盾进一步激化，另一方面害怕有人将现场情况拍摄下来发布到网络上，从而引发社会关注。

牛星丽遇到此类状况时，她只能尽力推进工作，向对方说明不要继续发送信息，因为她正在积极协调解决，如果采取这种方式给医疗机构施加压力，就会破坏双方协商的进展。部分患者听从了劝告，停止了发送，但也有一些人不肯配合，担心调解因此中断。

张党伟也碰到过一些当事人，他们表示想要在网上公布信息。他会告诫他们，不可以编造情节，也不得散布虚假言论，要是实施辱骂行为，那其实已经触犯了寻衅滋事的法律条文。即便如此，他也觉得无能为力，因为对方执意要这样做，而他也没有办法阻止。

调解员到医院了解案情。受访者供图

畅通维权渠道

张党伟指出，当前处理矛盾的方式尚有提升之处。应当加强相关知识的普及，否则部分病患会固守陈旧观念塘厦镇律师，误以为必须采取过激行动才能获得补偿。

他也提及，以法律诉讼为例，医疗纠纷案件的审理过程更为迟缓，因为医疗评估需要耗费时间。偶尔，这个时间还会因评估机构临时撤回而进一步拉长。此外，专门负责审理医疗纠纷的法官人数不多，存在“人手不足案件繁多的状况”。

他主张，医疗争议关乎民众根本权益，或许可以参照金融审判机构或知识产权审判机构，建立专门的医疗争议审判机构。

山西君瀚东莞塘厦律师事务所的东莞塘厦律师李俊平，专攻医疗相关法律事务，她曾运用法律诉讼手段处理网络暴力事件。医院与相关患者沟通多次未果，李俊平在收集到充分材料后向法院提起诉讼，其中一名患者自行删除了相关言论，另一名患者则应诉，最终法院认定其行为构成侵权，判令其在省级媒体公开向医生致歉，并支付精神损害赔偿金。

牛星丽认为，大众对医调委的认知程度不高，这与该组织在全国范围内的调解功能发挥得并不充分有密切联系。她经常走访各地的医调委进行沟通，了解到许多地方的医调委，实际上只是摆设了名称，并没有真正开展相关业务。

她另外指出，有助于医疗纠纷转嫁的这种保险种类，自身也存在不少制约因素。根据《我国医疗责任险的完善路径研究》的论述，现阶段国内医疗责任险市场或许呈现明显差异：风险较高的医院在争取保险方面遇到难题，而风险较低的医院则对参与投保表现出犹豫。

牛星丽指出，投保开销维持原状，而补偿开销却持续攀升，近二十年来，山西省的离世补偿从三十万元上下增至一百万。因此，对于医疗责任险，保险公司显得不够热心。

实际上，在日本处理医疗争议时，医疗责任险扮演着关键角色。医生普遍是地方医学会的成员，他们向该组织缴费，医学会再与保险公司缔结合约，将医师归入同一风险群体，消除了因地域、职业不同造成的保费差异，维护了市场秩序。不仅如此，从事高风险领域的医生还能购买额外的医疗责任险，用以承保上述险种未涵盖的特殊风险。

当前日本针对病人在医疗场所的活动设有详细规范。病患不得擅自于院内饮酒或吸烟，以免妨碍正常的诊疗流程。若违反规定，当事人或需承担相应的法律责任。同时医疗机构亦有权将扰乱秩序者列入不受欢迎名单，进而限制其医疗服务。

山西省一家顶级医院相关负责部门的人员表示，该机构也在积极采取措施，从发病初期就着手降低矛盾的发生率，他说明，对于一些技术难度高、潜在风险大的手术，医院会邀请医疗纠纷调解委员会的专家参与，在手术开始前，组织患者和医生三方进行共同确认，并且全程进行声音记录，同时撰写文字材料，如果将来出现矛盾，能够防止双方互相推诿，弄清楚“医生是否已经进行了必要的告知”。

刁婷婷至今不忘多年前的一桩事件，一名医生在手术中犯了错，导致一个孩子死在了手术台上，医院需要承担主要责任，她为此调解了很久，最终才使家属同意了赔偿方案，她清楚地记得，在调解结束时，那个孩子的母亲说，她以后再生育孩子时看病，都不会选择这家医院，那一刻，她感到自己的调解工作实际上没有达成预期效果。

那个医院其实是一家出色的儿科诊疗机构，刁婷婷感到遗憾的是，相关家庭并未采纳她的协调，也没有真正理解医学存在的不确定性，更无法体谅医生面对病情时的局限。

牛星丽坦言，调解到最后，“还是希望双方重新建立信任”。

（应受访者要求，张丽为化名）

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